Ya a finales del siglo pasado existía una preocupación creciente por las pérdidas de tiempo que causaba la burocratización de las organizaciones. Nacieron entonces los expertos en procesos. Anthony Giddens, en su manual de sociología (1), recoge un ejemplo que daban Michael Hammer y James Champy allá por 1993. IBM Credit Corporation perdía clientes por lo lento de su proceso de aprobación de créditos. Entre una semana y dos semanas iba el expediente de mesa en mesa desde que se iniciaba hasta que se resolvía. Un grupo de asesores decidió ver lo que el proceso duraba realmente más allá del tiempo que el expediente dormía en mesas o era transportado entre ellas. El proceso realmente duraba noventa minutos. El resto eran traslados y tiempos muertos.
Años y años de estudios, masteres y encorbatados varios es posible que hayan conseguido que cada empresa en su órbita propia haya optimizado sus procesos, lo que en definitiva supone reducir plantilla y aumentar beneficios. Pero la administración o no se ha enterado del todo, o le estafan impunemente los encorbatados consultores expertos en optimización de procesos, o lo disimula muy bien. En todo caso la opción que se lleva puesta el sufridor ciudadano es que el tiempo propio que él creía oro, le enseña la administración que en realidad es mierda.
Hoy he salido de casa a las ocho de la mañana. He vuelto a las doce y media. Sólo he hecho dos desplazamientos. En trasporte público ambos. El tiempo del trayecto, ida y vuelta, no supera los 30 minutos. En estas cuatro horas y media he conseguido resolver tres cuestiones: Una, extracción de sangre en consultas externas, 5 minutos de tiempo efectivo aproximadamente; Dos, recogida de medicación en farmacia hospitalaria para las siguientes cuatro semanas (una caja de ribavirina Normon y una de Harvoni), tiempo efectivo de la operación inferior a los cinco minutos; tres, firma del convenio del convenio de inclusión activa en Lanbide, tiempo efectivo del proceso, meter el dni en la aplicación, imprimir y firmar, no más de 4 minutos.
Si sumo el tiempo de desplazamientos y el efectivo de hacer lo que tenía que hacer, me da la friolera de 45 minutos. Dejemos un margen de un 25% y pongamos una hora. ¿En que se han ido las tres horas y media restantes? Media hora en desayunar (siendo muy muy generoso), y las otras tres en esperar. Esperar el bus, que estamos en agosto, esperar la extracción, esperar en el servicio de farmacia y sobre todo, y casi dos horas, en esperar en Lanbide.
La plataforma marotil de ayudas más justas pide de todo menos lo que hay que pedir… más plantilla para Lanbide. Yo por mi parte pienso que, si lo que pagan a los encorbatados expertos en optimización de procesos lo gastasen en ampliar plantillas y recursos, otro gallo nos cantaría. Y si a esto último le sumamos dejar un hueco en la organización a cosas tan baratas como el sentido común, la empatía y, sobre todo el respeto por el tiempo ajeno, el resultado ya no es que sería espectacular, es que sería simplemente sublime.
(1). Guiddens, Anthony. Sociología. Alianza Editorial, 1999, Madrid, P.390. (ISBN.- 84-206-8176-8)
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